Ouvidoria de Santo André: como o cidadão pode ser ouvido pelo poder público
A Ouvidoria Geral do Município funciona há mais de 25 anos como ponte entre a população e a administração pública, com um modelo único no país
A maioria das pessoas associa a palavra “ouvidoria” a um balcão de reclamações. Mas a Ouvidoria Geral de Santo André vai muito além disso: é um órgão independente que atua como mediador entre o cidadão e o poder público, promovendo cidadania e ajudando a melhorar os serviços prestados no município. Em entrevista ao podcast da TV Câmara de Santo André, o ouvidor-geral adjunto Alexandre Vieira explicou como o órgão funciona, como acessá-lo e por que ele é reconhecido como referência nacional.
Um modelo único no Brasil
A Ouvidoria de Santo André foi criada em 1999, durante a gestão do então prefeito Celso Daniel, e tem uma característica que a diferencia de todas as outras ouvidorias municipais do país: o ouvidor não é indicado pelo prefeito, mas eleito por um colegiado composto por até 20 membros de entidades da sociedade civil, como entidades de classe e conselhos municipais. O mandato é de três anos, com direito a uma reeleição.
Essa independência garante que a atuação do órgão seja imparcial. “A gente não está aqui para defender o cidadão nem para defender o executivo. O nosso papel é mediar”, explicou Alexandre Vieira. Diferentemente de outros municípios, onde o ouvidor pode ser exonerado a qualquer momento pelo chefe do Executivo, em Santo André isso não acontece, o que assegura continuidade e credibilidade ao trabalho.
A Ouvidoria andreense é também a mais antiga em funcionamento contínuo no país: são mais de 25 anos de portas abertas, sem interrupção, nem mesmo durante a pandemia. Em reconhecimento ao trabalho desenvolvido, a Ouvidoria andreense recebeu premiações e menções nacionais ligadas ao setor de ouvidorias, incluindo edições do Prêmio Ouvidoria Brasil, promovido pela ABRAREC — Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.
Para que serve a Ouvidoria, afinal?
A função primária da Ouvidoria é receber manifestações de cidadãos que já solicitaram um serviço público e não foram atendidos dentro do prazo, ou foram atendidos de forma insatisfatória. A manifestação pode ser uma reclamação, uma denúncia, um elogio ou uma sugestão.
Na prática, porém, boa parte do trabalho do órgão está em orientar a população. Como explicou o ouvidor-adjunto, muitas vezes o problema não é a falha do serviço, mas o desconhecimento do cidadão sobre o caminho correto para acessá-lo. “Todo mundo que entra na Ouvidoria tem 100% de razão. Conforme a gente vai conversando, a gente vai saber se realmente ele está com a razão ou não. Se ele perder a razão, ele tem que saber o motivo, tem que saber o porquê”, afirmou Alexandre.
Na área da saúde, por exemplo, é comum que pessoas procurem a Ouvidoria alegando não ter conseguido uma consulta ou um medicamento, quando na verdade não seguiram o fluxo adequado de solicitação. Já na área de zeladoria urbana, que concentra o maior volume de manifestações, as demandas envolvem questões como poda de árvores, sinalização de trânsito e capinação de praças. Nesses casos, a resolução depende de prazos e, frequentemente, de parceiros externos como a Enel e a Sabesp, com os quais a Ouvidoria mantém canais diretos de comunicação para agilizar o atendimento.
Como a Ouvidoria ajuda a melhorar os serviços públicos
A cada trimestre, a Ouvidoria produz relatórios estatísticos que são entregues ao Prefeito, ao Presidente da Câmara e à Coordenação Executiva do Colegiado. Esses relatórios mapeiam os principais problemas registrados pela população, apontando regiões e áreas com maior volume de demandas.
O objetivo não é expositivo, mas contributivo: os dados permitem que a administração pública adote ações preventivas. “Se a administração olha para os dados estatísticos com olhar contributivo, o serviço público vai ser melhorado”, destacou o ouvidor-adjunto. Alguns vereadores, por exemplo, utilizam os relatórios para identificar demandas nas regiões que representam e acionar soluções de forma direcionada. Ao final de cada ano, a Ouvidoria também entrega um relatório com sugestões de melhoria para a gestão municipal, baseadas na análise das manifestações recebidas ao longo do período.
O papel do colegiado da sociedade civil
O colegiado que elege o ouvidor não encerra sua atuação após a eleição. Durante todo o mandato, ele acompanha e fiscaliza os trabalhos da Ouvidoria por meio de reuniões trimestrais, nas quais o ouvidor apresenta dados estatísticos e presta contas das ações realizadas. Esse colegiado tem, inclusive, o poder de destituir o ouvidor caso ele não cumpra suas atribuições, um mecanismo de controle social que reforça a legitimidade do órgão.
Parceria com os vereadores
Alexandre Vieira também ressaltou a importância da relação entre a Ouvidoria e a Câmara Municipal. Segundo ele, quando os parlamentares conhecem de perto o trabalho do órgão, a parceria beneficia diretamente o cidadão. “A hora que os vereadores entendem a importância do órgão, eles falam: caramba, a gente pode fazer um trabalho grandioso, a gente pode ficar marcado de uma maneira diferenciada”, contou.
Para o ouvidor-adjunto, tanto a Ouvidoria quanto os vereadores compartilham dificuldades semelhantes na resolução de problemas, e a cooperação entre os dois lados fortalece a democracia participativa na cidade.
Como procurar a Ouvidoria
O cidadão que já solicitou um serviço público e não foi atendido dentro do prazo pode procurar a Ouvidoria pelos seguintes canais:
Presencialmente: Rua Dona Elisa Flacker, nº 37, próximo ao Paço Municipal. Atendimento das 10h às 16h, de segunda a sexta-feira.
WhatsApp e Telefone: (11) 4437-1150, para orientações e informações. Atendimento das 8h às 17h.
E-mail: ouvidoria@santoandre.sp.gov.br
Site: www.ouvidoria.santoandre.sp.gov.br, onde é possível registrar manifestações diretamente pelo formulário online.
É importante saber que a Ouvidoria não é porta de entrada para solicitar serviços pela primeira vez. O cidadão deve primeiro fazer a solicitação nos canais regulares da Prefeitura e, caso não seja atendido, procurar a Ouvidoria como instância de mediação. Os dados pessoais do cidadão são protegidos e não são repassados aos departamentos envolvidos.
A Ouvidoria Geral de Santo André é um instrumento de democracia participativa à disposição de todos os andreenses. Se você já fez uma solicitação à Prefeitura e não obteve resposta, procure a Ouvidoria — ela existe para que sua voz seja ouvida.
Assista à entrevista completa no canal da TV Câmara de Santo André no YouTube.
